רבות דובר על ההבדל בין שירות – למוצר
ובנינו, בשפה היומיומית גם קשה מאוד להפריד בניהם.
אז מה ההבדל בניהם?
נתחיל בעובדה ששניהם דומים מעצם היותם עולים כסף 😊
ובואו נגדיר את ההבדל בצורה פשוטה:
מוצר הוא מוצר פיזי או דיגיטלי שניתן לתת אותו ללקוח,
בעוד ששירות הוא חוויה או פעולה שניתן לבצע בשביל הלקוח.
אם נסתכל על מוצר, נראה שזה מורכב מהפקת תוצר פיזי או דיגיטלי, כגון מוצר מזון, מכשיר חשמלי, תוכנה, ספר וכדומה. עם זאת, הלקוח רק רוכש את המוצר, וכאשר הרכישה נעשית, הקשר בין החברה ללקוח יכול להסתיים או להחלש
בניגוד למוצר, שירות הוא פעולה או תהליך שבו מספקת החברה ערך ללקוח דרך מספר שלבים ותהליכים. לדוגמה, שירותי משרד, ייעוץ אסטרטגי, טיפול בNLP וכד'. במהלך השירות, רצוי שהלקוח יחווה חוויות נוספות, כמו יחס אישי, תמיכה מותאמת אישית, או פתרונות מותאמים לצרכיו, אבל זה כבר מדבר על חוויית לקוח וזה במאמר אחר לגמרי!
מה הטוויסט? למה מתעכבים על זה?
כאשר אנחנו קונים מוצר, אפשר לשפוט יחסית בקלות את איכותו ואם הוא עונה לנו על הצורך שלשמו רכשנו. בנוסף, תמיד קיימת לנו האפשרות לשנות, לשדרג או להחליף את המוצר. לעומת זאת, בשירות, נצטרך לאגור מעט רושם על נותן השירות לפני שנסלוק אצלו, או ניתן בו את מבטחנו לטובת תהליך. החוויה שהלקוח חווה בתהליך שירות והקשרים שהוא יוצר עם נותן השירות או קולגות לתהליך משמעותית וזכירה במידה רבה יותר. חוויית הלקוח נובעת לא רק מהתוכן של השירות עצמו, אלא גם מאיכות היחסים והתמיכה שהוא מקבל מנותן השירות.
עובדה מעניינת ל2024:
ניתן לראות התפתחות משמעותית וצמיחה מתמדת בתחום השירותים ויצירתם.
זה מתבטא בשנים האחרונות ברעיונות חדשים ודומיננטיים בשוק, כמו קורסים דיגיטליים, ענן ותשתיות כשירות (IaaS), שירותי פלטפורמה (PaaS) ועוד רבים, טובים ורווחיים!!
הפיתוח בתחום השירותים גורם לחברות לשפר את התהליכים ולייצר יתרונות תחרותיים מול המתחרים. כך, עולם השירותים מוביל לאינובציה וליצירת ערך מוסף עבור הלקוח.
נתונים סופר יבשים אבל חשובים פרקטית:
תיק מוצרים – לרוב יופיע כ"קטלוג", כרשימה, ונספור בו מלאי.
תיק שירותים – לרוב יוצג באופן תדמיתי כי חשוב שישאיר עלינו אימפקט, רושם חזק.